Come può la Customer Experience aiutarci a comprendere la Learner Experience?

Nell’attuale marketing industry, la customer experience è fonte di ispirazione per la progettazione ed esecuzione dei messaggi di marketing. Poiché è più probabile che una vendita si verifichi a seguito di un customer journey fluido ed entusiasmante, l’attenzione si concentra tanto sul modo in cui i clienti interagiscono con il brand quanto il beneficio che ricevono dall’acquisto del prodotto o del servizio.

Allo stesso modo, la learner experience influenza molto l’apprendimento, o almeno dovrebbe. Tradizionalmente, i discenti trascorrono un paio di giorni in un’aula e poi mettono in pratica ciò che hanno imparato sul posto di lavoro. Grazie ai progressi tecnologici e alle nuove esigenze dei partecipanti, tuttavia, il metodo tradizionale di apprendimento in azienda sta diventando obsoleto. Il discente di oggi desidera flessibilità, possibilità di scelta e personalizzazione, proprio come il consumatore attuale.

Nel settore del marketing, del neuro-marketing e dell’antropologia, i big (o small) data e l’Intelligenza Artificiale (AI) aiutano ad elaborare insight avanzati sui consumatori e predicono il loro comportamento con un’accuratezza del 95%. Un approccio simile può funzionare anche con la learner experience?

Esaminiamo le somiglianze e le differenze tra la customer e la learner experience.

Punti in comune

• Scopo – sia i discenti che i clienti sono spinti da un bisogno, il quale li guida in un viaggio per soddisfare tale necessità
• Esperienza – è fondamentale, sia in contesti di apprendimento che di vendita, gestire il giusto tipo di interazioni tra l’utente e il venditore / formatore. Ciò avviene nel tempo e raramente si tratta di uno scambio immediato. Alcuni principi in ambito commerciale si applicano all’apprendimento, come i servizi on-demand: disponibili ovunque e in qualsiasi momento su qualsiasi dispositivo
• Personalizzazione – la personalizzazione è la chiave per ottenere soddisfazione ed engagement. Gli utenti dovrebbero avere sempre la possibilità di scegliere e adattare il contenuto in base alle proprie preferenze. Per l’utente, questo significa adeguare la frequenza e la modalità delle loro interazioni, nonché le caratteristiche del servizio (ad esempio prezzo, funzionalità, ecc.)
• Tecnologia – capacità di gestire e fornire interazioni online / live intelligenti attraverso la customer experience, acquisendo al contempo dati utili sull’utente. In tutto ciò il ruolo della tecnologia è essenziale. Tecnologie come social network, intelligenza artificiale, robot e big data forniscono servizi e informazioni nel momento in cui subentrano dei bisogni nei consumatori e influenzano così il modo in cui le persone acquistano e apprendono. I dati sono fondamentali in questo processo e vengono utilizzati per rendere l’esperienza più semplice, più coinvolgente, personalizzata e flessibile.
• Coinvolgimento – l’azione del coinvolgimento avviene attraverso la strutturazione di una serie di punti di contatto con l’utente, basati su varie tecniche d’influenza: emozioni (sorpresa, curiosità, ecc.), feedback, incoraggiamento, competizione. A causa del crescente flusso di informazioni, la capacità di attenzione media si sta restringendo; per questo sono necessari diversi punti di contatto lungo il percorso per mantenere alto l’engagement.

Differenze

• Etica – il cliente trae senz’altro beneficio da un prodotto o servizio, tuttavia è il venditore che ottiene il vantaggio maggiore. Al contrario, il principale beneficiario dell’esperienza formativa dovrebbe essere sempre il discente.
• Sforzo – l’apprendimento richiede uno sforzo considerevole da parte del discente, mentre ai consumatori viene richiesto un impegno minimo che consiste solo nel pagare per ottenere beni o servizi.
• Commercializzazione – troppa “commercializzazione” dell’apprendimento uccide curiosità e motivazione, svaluta l’elemento umano e incide negativamente sul potenziale di sviluppo personale

In Cegos utilizziamo i principi di customer experience per coinvolgere i nostri discenti. Tuttavia, siamo consapevoli delle differenze menzionate precedentemente e teniamo sempre in considerazione gli obiettivi e le priorità del singolo. Gli consentiamo di guidare e personalizzare la propria esperienza e sosteniamo i suoi sforzi attraverso la guida, il feedback, l’incoraggiamento e i premi.

Creiamo i nostri programmi di apprendimento in sequenze ridotte e modulabili, caratterizzate da un mix di apprendimento online, presenziale, e-coaching, pratica on-the-job e social learning. Per semplificare le interazioni de discente lungo l’intero percorso di apprendimento, la nostra piattaforma Learning Hub offre diverse funzionalità chiave, tra cui un’interfaccia utente intelligente, accesso singolo a qualsiasi tipo di attività (online, live, on-the -job) e fruizione da qualsiasi dispositivo mobile.

La learner experience è stato uno dei temi principali del Business Transformation Summit 2018, evento Cegos dedicato al futuro del Business e della Formazione. Uno dei nostri relatori principali, l’esperto di branding Martin Lindstrom, ci ha parlato di come alcuni principi della customer experience possono aiutare a migliorare anche la learner experience. Insieme a Martin abbiamo esplorato l’elemento umano dell’esperienza, abbandonando i noiosi riferimenti al B2B e al B2B in favore del H2H (Human to Human). Rivivi l’evento.

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